Trong bối cảnh nền kinh tế số toàn cầu tăng trưởng mạnh mẽ, thương mại điện tử (TMĐT) trở thành động lực quan trọng của tăng trưởng kinh tế, mở rộng thị trường và hội nhập quốc tế. Báo cáo của Hội nghị Liên Hợp Quốc về Thương mại và Phát triển (UNCTAD) cho thấy doanh thu TMĐT toàn cầu năm 2023 đạt hơn 5,8 nghìn tỷ USD, chiếm khoảng 23% tổng doanh số bán lẻ toàn cầu và tiếp tục duy trì đà tăng trưởng 8-10% mỗi năm[1]. Tại Việt Nam, thị trường TMĐT năm 2024 ước đạt 25,7 tỷ USD, tăng gần 25% so với năm 2023 và chiếm khoảng 8,5% tổng mức bán lẻ hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng cả nước[2]. Song hành với sự phát triển nhanh chóng này, các tranh chấp trong TMĐT cũng ngày càng gia tăng về số lượng, tính chất và phạm vi, từ chất lượng hàng hóa, dịch vụ, bảo vệ dữ liệu cá nhân đến vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch xuyên biên giới.

Trong số các phương thức giải quyết tranh chấp, hòa giải nổi lên như một công cụ trung gian hiệu quả, có khả năng cân bằng lợi ích các bên và giảm thiểu căng thẳng. Khác với thương lượng là nơi các bên tự trao đổi để giải quyết tranh chấp, hòa giải luôn có sự tham gia của một bên thứ ba độc lập, khách quan (hòa giải viên) để hỗ trợ tìm kiếm giải pháp. Phương thức này vừa kế thừa tính tự nguyện, linh hoạt của thương lượng, vừa bổ sung yếu tố định hướng, hỗ trợ chuyên môn từ hòa giải viên, nhờ đó nâng cao khả năng đạt được thỏa thuận. Tuy nhiên, để phương thức này phát huy đầy đủ vai trò, cần có hành lang pháp lý chặt chẽ, rõ ràng và phù hợp với đặc thù của TMĐT, đây là lĩnh vực vốn có tốc độ phát triển nhanh, phức tạp và gắn liền với yếu tố xuyên biên giới.

1. Cơ sở pháp lý hiện hành về hòa giải trong thương mại điện tử

Trong quá trình hoàn thiện khung pháp lý cho thương mại điện tử (TMĐT), vấn đề giải quyết tranh chấp là một cấu phần then chốt để bảo đảm sự phát triển bền vững, minh bạch và cạnh tranh lành mạnh của thị trường. Hiện nay, pháp luật Việt Nam mới chỉ quy định về hòa giải thương mại thông qua Nghị định số 22/2017/NĐ-Chính phủ (sau đây gọi tắt là Nghị định 22). Theo đó, để được công nhận là hòa giải viên thương mại, cá nhân phải đáp ứng một loạt tiêu chuẩn chặt chẽ: có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo Bộ luật Dân sự; có phẩm chất đạo đức tốt, uy tín, độc lập, vô tư, khách quan; có trình độ đại học trở lên và ít nhất hai năm kinh nghiệm trong lĩnh vực được đào tạo; am hiểu pháp luật, tập quán kinh doanh, thương mại và có kỹ năng hòa giải. Những yêu cầu này được thiết kế nhằm bảo đảm rằng hòa giải viên có đủ năng lực chuyên môn, phẩm chất và sự khách quan để thực hiện vai trò trung gian. Đồng thời, Nghị định 22 cũng cho phép các bên tranh chấp tự do thỏa thuận lựa chọn tổ chức hòa giải, quy tắc hòa giải hoặc trình tự thủ tục hòa giải, miễn là không trái pháp luật. Đây là bước đi quan trọng thể hiện nguyên tắc tôn trọng quyền tự do thỏa thuận của các chủ thể trong quan hệ thương mại.

Tuy nhiên, những quy định hiện hành còn nhiều hạn chế khi đặt trong bối cảnh đặc thù của TMĐT. Trước hết, pháp luật hiện chưa có quy định chuyên biệt về hòa giải trong lĩnh vực này. Trong khi các tranh chấp TMĐT ngày càng phức tạp và đa dạng, từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giao hàng, thanh toán, đến bảo mật dữ liệu cá nhân và quyền lợi người tiêu dùng thì cơ chế hòa giải lại chưa được thiết kế để thích ứng với môi trường số. Thực tiễn cho thấy, phần lớn các tranh chấp TMĐT hiện nay được giải quyết thông qua cơ chế khiếu nại nội bộ của doanh nghiệp hoặc các sàn giao dịch điện tử. Quy trình này phụ thuộc chủ yếu vào quy chế hoạt động riêng của từng nền tảng, ít có sự giám sát từ phía cơ quan quản lý nhà nước. Điều này dẫn đến nhiều hệ lụy: thiếu minh bạch, thiếu tính ràng buộc, và trong nhiều trường hợp gây bất lợi cho người tiêu dùng là đối tượng thường ở vị thế yếu hơn so với các doanh nghiệp lớn hoặc chủ sàn TMĐT.

Đặc biệt, trong bối cảnh giao dịch xuyên biên giới ngày càng phổ biến, những bất cập này càng bộc lộ rõ nét. Theo Báo cáo thương mại điện tử năm 2024 của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), có khoảng 40% người tiêu dùng Việt Nam từng mua sắm từ các nền tảng nước ngoài, và tỷ lệ này tiếp tục tăng cùng với sự phát triển của logistics quốc tế và phương thức thanh toán điện tử[3]. Điều này kéo theo nguy cơ phát sinh tranh chấp xuyên quốc gia với tính chất phức tạp hơn, đòi hỏi cơ chế hòa giải trực tuyến có tính pháp lý ràng buộc, bảo đảm công nhận kết quả không chỉ trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam mà còn hài hòa với các chuẩn mực quốc tế. Thế nhưng, pháp luật hiện hành lại chưa có cơ chế nào cho phép thực hiện hòa giải trực tuyến được bảo đảm về hiệu lực pháp lý và khả năng thực thi.

Bên cạnh đó, mô hình hòa giải truyền thống còn gặp nhiều thách thức trong môi trường số. Thứ nhất, việc yêu cầu các bên trực tiếp tham gia hòa giải gặp nhiều rào cản về khoảng cách địa lý, chi phí và thời gian, trong khi TMĐT lại diễn ra phần lớn trên không gian mạng, nơi mà giao dịch có thể được thực hiện giữa những chủ thể ở các quốc gia khác nhau. Thứ hai, các quy định hiện hành về tiêu chuẩn hòa giải viên chưa có sự phân biệt hoặc đào tạo chuyên sâu cho những tranh chấp đặc thù trong TMĐT liên quan nhiều đến công nghệ, dữ liệu số và hành vi tiêu dùng trực tuyến. Thứ ba, thiếu cơ chế giám sát, thống kê và báo cáo về các tranh chấp TMĐT được giải quyết bằng hòa giải khiến nhà nước khó nắm bắt tình hình để đưa ra chính sách phù hợp.

Trong khi đó, nhiều quốc gia đã đi trước Việt Nam trong việc thiết lập cơ chế hòa giải trực tuyến để xử lý tranh chấp TMĐT. Chẳng hạn, Liên minh châu Âu (EU) từ năm 2016 đã đưa vào vận hành nền tảng Online Dispute Resolution (ODR), cho phép người tiêu dùng và doanh nghiệp ở các quốc gia thành viên nộp và giải quyết khiếu nại trực tuyến, với sự tham gia của các tổ chức hòa giải được chứng nhận. Tại Singapore, Trung tâm Giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR Centre) được triển khai từ năm 2017, tích hợp công nghệ số để giảm thiểu chi phí và rút ngắn thời gian xử lý tranh chấp. Kinh nghiệm quốc tế này cho thấy xu hướng tất yếu là kết hợp giữa cơ chế hòa giải truyền thống với công nghệ hiện đại để tạo ra một hệ thống hòa giải trực tuyến có tính ràng buộc pháp lý, an toàn và minh bạch.

Trở lại với Việt Nam, trong bối cảnh Chính phủ đang đặt mục tiêu phát triển kinh tế số chiếm 20% GDP vào năm 2025 và 30% GDP vào năm 2030 theo Chương trình Chuyển đổi số quốc gia, việc hoàn thiện cơ chế giải quyết tranh chấp TMĐT, đặc biệt thông qua hòa giải, có ý nghĩa chiến lược. Một mặt, nó giúp xây dựng môi trường giao dịch minh bạch, củng cố niềm tin của người tiêu dùng và nhà đầu tư, khuyến khích sự tham gia rộng rãi của các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) lực lượng đang chiếm hơn 97% tổng số doanh nghiệp Việt Nam[4]. Mặt khác, cơ chế hòa giải trực tuyến sẽ góp phần giảm tải cho hệ thống tòa án và trọng tài, vốn đang ngày càng chịu áp lực trước số lượng vụ việc gia tăng.

Chính vì vậy, trong quá trình xây dựng Luật Giao dịch điện tử (sửa đổi), cần thiết phải luật hóa phương thức hòa giải cho các tranh chấp TMĐT theo hướng: (i) khẳng định giá trị pháp lý của kết quả hòa giải nếu được lập bằng văn bản điện tử và có chữ ký số hợp lệ; (ii) thiết lập cơ chế chứng thực, lưu trữ kết quả hòa giải tại cơ quan có thẩm quyền hoặc tổ chức hòa giải trực tuyến được công nhận; (iii) xây dựng cơ chế bảo vệ người tiêu dùng trong hòa giải, bảo đảm quyền tiếp cận thông tin và hỗ trợ pháp lý miễn phí; (iv) khuyến khích ứng dụng công nghệ số, đặc biệt là blockchain, trí tuệ nhân tạo và nền tảng trực tuyến để nâng cao hiệu quả và tính minh bạch của quy trình hòa giải; và (v) hài hòa với các chuẩn mực quốc tế để đáp ứng yêu cầu hội nhập, nhất là các cam kết trong CPTPP, EVFTA và RCEP, đây là những hiệp định thương mại tự do thế hệ mới mà Việt Nam là thành viên.

Nói cách khác, khoảng trống pháp lý hiện nay về hòa giải trong TMĐT không chỉ là một hạn chế kỹ thuật mà còn là rào cản đối với mục tiêu phát triển kinh tế số của Việt Nam. Việc đưa cơ chế hòa giải trực tuyến có tính pháp lý ràng buộc vào Luật Giao dịch điện tử sẽ là một bước đi chiến lược, vừa bảo đảm tính hợp hiến, hợp pháp, vừa phù hợp với thông lệ quốc tế, đồng thời góp phần quan trọng trong việc tạo dựng một hệ sinh thái TMĐT minh bạch, công bằng và bền vững.

2. Đặc điểm của hòa giải trong giải quyết tranh chấp TMĐT

Trong bối cảnh thương mại điện tử (TMĐT) trở thành một trụ cột quan trọng của nền kinh tế số Việt Nam, việc thiết lập cơ chế giải quyết tranh chấp phù hợp, hiệu quả và minh bạch là yêu cầu cấp thiết để củng cố niềm tin của doanh nghiệp và người tiêu dùng. Trong số các phương thức giải quyết tranh chấp, hòa giải được đánh giá là một lựa chọn mang tính dung hòa, phù hợp với đặc thù TMĐT bởi sự tham gia của bên thứ ba trung lập, tính linh hoạt cao và khả năng bảo mật thông tin. Khác với thương lượng, hòa giải không chỉ dựa trên sự tự định đoạt của các bên, mà còn có sự hỗ trợ chuyên môn của hòa giải viên, đây là người đóng vai trò trung gian, điều phối quá trình đối thoại, phân tích tình tiết vụ việc và đưa ra các kiến nghị nhằm giúp các bên đạt được thỏa thuận. Tuy nhiên, hòa giải viên không có quyền quyết định kết quả cuối cùng, điều này bảo đảm tính tự nguyện và quyền tự do thỏa thuận của các bên tranh chấp, phù hợp với nguyên tắc được Hiến pháp năm 2013 thừa nhận về quyền tự do kinh doanh và quyền định đoạt trong quan hệ dân sự.

Một trong những đặc thù quan trọng của hòa giải trong TMĐT là tính linh hoạt. Quy trình hòa giải không bị bó buộc bởi các thủ tục cứng nhắc, mà có thể do các bên tự thỏa thuận hoặc áp dụng quy tắc của một tổ chức hòa giải thương mại. Các bên có thể lựa chọn hình thức trực tiếp, trực tuyến hoặc kết hợp cả hai. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số, đặc biệt là sau đại dịch COVID-19, mô hình hòa giải trực tuyến ngày càng được ưa chuộng vì tiết kiệm chi phí, rút ngắn thời gian và giảm thiểu rào cản địa lý. Thực tiễn tại Việt Nam cho thấy, phần lớn giao dịch TMĐT hiện nay diễn ra giữa các chủ thể ở nhiều địa phương khác nhau, thậm chí xuyên biên giới, nên việc tổ chức hòa giải trực tuyến là xu hướng tất yếu. Báo cáo Chỉ số thương mại điện tử năm 2024 của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) cho biết, quy mô thị trường TMĐT Việt Nam đạt khoảng 25,7 tỷ USD, tăng gần 25% so với năm 2023, chiếm khoảng 8,5% tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng cả nước. Với sự gia tăng nhanh chóng này, nhu cầu giải quyết tranh chấp trực tuyến sẽ ngày càng lớn, đòi hỏi khuôn khổ pháp lý phải tạo điều kiện cho hòa giải thích ứng linh hoạt với môi trường số.

Bên cạnh đó, tính bảo mật là một lợi thế nổi bật của hòa giải so với các phương thức tài phán truyền thống. Trong TMĐT, nơi bí mật kinh doanh, dữ liệu khách hàng và uy tín thương hiệu đóng vai trò sống còn, việc công khai thông tin tranh chấp có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho doanh nghiệp, thậm chí lớn hơn cả tổn thất tài chính trực tiếp từ tranh chấp. Quy trình hòa giải được thiết kế với nguyên tắc bảo mật, các thông tin trao đổi chỉ được lưu giữ và sử dụng trong phạm vi các bên tham gia, không công khai ra ngoài. Điều này giúp doanh nghiệp yên tâm hơn khi lựa chọn hòa giải, đồng thời khuyến khích các bên sẵn sàng trao đổi thẳng thắn, từ đó nâng cao khả năng đạt được thỏa thuận.

Về mặt kết quả, hòa giải thành sẽ được lập thành văn bản, có chữ ký của các bên và hòa giải viên, và theo quy định của pháp luật dân sự, văn bản này có hiệu lực thi hành đối với các bên tranh chấp. Tuy nhiên, kết quả hòa giải không có tính cưỡng chế như bản án tòa án hoặc phán quyết trọng tài. Đây vừa là ưu điểm, vừa là hạn chế: ưu điểm vì bảo đảm quyền tự do định đoạt, nhưng hạn chế vì thiếu cơ chế cưỡng chế khi một bên không thiện chí thực hiện cam kết. Do đó, trong quá trình xây dựng Luật Giao dịch điện tử, cần tính toán bổ sung cơ chế chứng thực và giám sát kết quả hòa giải, ví dụ như yêu cầu nộp văn bản hòa giải thành cho một tổ chức hòa giải được công nhận hoặc cơ quan quản lý nhà nước về TMĐT để tăng tính ràng buộc pháp lý.

Điểm khác biệt cốt lõi giữa hòa giải và thương lượng nằm ở sự tham gia của hòa giải viên, chủ thể có chuyên môn, kỹ năng pháp lý và hiểu biết thực tiễn. Hòa giải viên giúp cân bằng vị thế giữa các bên, đặc biệt là trong những tranh chấp giữa doanh nghiệp lớn với người tiêu dùng cá nhân hay doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs). Trong bối cảnh SMEs chiếm hơn 97% tổng số doanh nghiệp tại Việt Nam, đóng góp khoảng 45% GDP và 31% tổng thu ngân sách, sự hiện diện của hòa giải viên chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng để bảo đảm quá trình giải quyết tranh chấp công bằng, hạn chế tình trạng bên yếu thế buộc phải nhượng bộ do thiếu thông tin hoặc năng lực pháp lý. Ngoài ra, hòa giải viên còn đóng vai trò xây dựng cầu nối, củng cố niềm tin vào tính khách quan của quá trình giải quyết tranh chấp, góp phần gia tăng sự hấp dẫn của môi trường TMĐT Việt Nam đối với cả nhà đầu tư trong và ngoài nước.

Kinh nghiệm quốc tế cũng khẳng định vai trò ngày càng quan trọng của hòa giải trong TMĐT. Chẳng hạn, Liên minh châu Âu (EU) từ năm 2016 đã đưa vào vận hành nền tảng Online Dispute Resolution (ODR), cho phép người tiêu dùng và doanh nghiệp giải quyết khiếu nại trực tuyến với sự hỗ trợ của các tổ chức hòa giải được chứng nhận. Tại Singapore, Trung tâm Giải quyết tranh chấp trực tuyến đã trở thành một mô hình tiên phong, giúp giảm đáng kể chi phí và thời gian xử lý tranh chấp TMĐT. Những kinh nghiệm này cho thấy, việc kết hợp hòa giải với công nghệ số không chỉ nâng cao hiệu quả giải quyết tranh chấp mà còn nâng tầm uy tín pháp lý của quốc gia trên trường quốc tế.

Từ góc độ chính sách, việc luật hóa hòa giải trong TMĐT mang ý nghĩa chiến lược trên nhiều phương diện. Một mặt, nó góp phần xây dựng môi trường giao dịch minh bạch, an toàn, tạo nền tảng cho niềm tin xã hội vào thương mại điện tử. Mặt khác, nó giúp giảm tải cho hệ thống tòa án và trọng tài, tiết kiệm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước. Quan trọng hơn, trong bối cảnh Việt Nam đặt mục tiêu phát triển kinh tế số chiếm 20% GDP vào năm 2025 và 30% GDP vào năm 2030 theo Chương trình Chuyển đổi số quốc gia, việc bổ sung cơ chế hòa giải trực tuyến có tính pháp lý ràng buộc trong Luật Giao dịch điện tử sẽ là một công cụ thiết yếu để đạt được mục tiêu này.

3. Thực tiễn áp dụng hòa giải trong TMĐT và những bất cập

Trong bối cảnh thương mại điện tử (TMĐT) đang trở thành động lực then chốt của nền kinh tế số, việc xây dựng cơ chế giải quyết tranh chấp phù hợp, hiệu quả và có tính pháp lý ràng buộc là một trong những nhiệm vụ trọng tâm để củng cố niềm tin của doanh nghiệp, người tiêu dùng và nhà đầu tư. Thực tiễn quốc tế cho thấy, nhiều quốc gia đã sớm triển khai các mô hình hòa giải trực tuyến (Online Dispute Resolution - ODR) nhằm tận dụng ưu thế của công nghệ số trong việc giải quyết tranh chấp TMĐT. Chẳng hạn, Singapore đã thành lập Trung tâm hòa giải trực tuyến, nơi các bên có thể đăng ký, nộp hồ sơ và tham gia hòa giải thông qua nền tảng trực tuyến, giúp rút ngắn đáng kể thời gian xử lý và giảm chi phí phát sinh so với các phương thức truyền thống. Tương tự, Liên minh châu Âu (EU) đã xây dựng cổng thông tin Online Dispute Resolution Platform, áp dụng cho các giao dịch xuyên biên giới giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp trong khối, cho phép các bên dễ dàng tiếp cận dịch vụ hòa giải với sự bảo đảm minh bạch, công bằng và sự công nhận pháp lý chung[5]. Những mô hình này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi trong việc xử lý tranh chấp TMĐT mà còn góp phần củng cố uy tín pháp lý và năng lực cạnh tranh của các quốc gia trong thương mại toàn cầu.

Ngược lại, tại Việt Nam, hòa giải trong TMĐT hiện vẫn chủ yếu diễn ra dưới hình thức nội bộ của các sàn giao dịch thương mại điện tử hoặc thông qua thỏa thuận trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp. Mặc dù đây là bước tiến quan trọng nhằm giảm tải cho hệ thống tòa án và đáp ứng nhu cầu xử lý nhanh các tranh chấp phát sinh, song thực tiễn áp dụng cho thấy còn tồn tại nhiều bất cập đáng kể. Thứ nhất, thiếu cơ chế pháp lý ràng buộc: kết quả hòa giải hiện nay không được giám sát, chứng thực hoặc lưu giữ bởi cơ quan có thẩm quyền, dẫn đến tình trạng khó bảo đảm hiệu lực thi hành. Nếu một bên từ chối thực hiện thỏa thuận đã đạt được, không có cơ chế cưỡng chế pháp lý để bảo vệ quyền lợi của bên còn lại. Thứ hai, bất lợi cho người tiêu dùng: quy trình hòa giải phần lớn do doanh nghiệp hoặc sàn giao dịch xây dựng và vận hành theo cơ chế nội bộ, thiếu tính minh bạch và giám sát từ bên thứ ba độc lập, tiềm ẩn nguy cơ thiên vị cho phía doanh nghiệp. Điều này tạo ra sự mất cân bằng trong quan hệ giữa doanh nghiệp lớn và người tiêu dùng cá nhân, vốn thường ở vị thế yếu thế về pháp lý, tài chính và khả năng tiếp cận thông tin.

Thứ ba, khó khăn trong tranh chấp xuyên biên giới: sự gia tăng nhanh chóng của giao dịch TMĐT quốc tế đã làm xuất hiện ngày càng nhiều tranh chấp có yếu tố nước ngoài. Tuy nhiên, sự khác biệt về hệ thống pháp luật, ngôn ngữ và văn hóa kinh doanh khiến phương thức hòa giải hiện nay tại Việt Nam khó có thể áp dụng hiệu quả nếu không có một nền tảng trực tuyến được tiêu chuẩn hóa và cơ chế thừa nhận lẫn nhau với các quốc gia đối tác. Báo cáo của UNCTAD năm 2023 cho thấy, thương mại điện tử xuyên biên giới chiếm gần 30% tổng doanh thu thương mại điện tử toàn cầu, và tốc độ tăng trưởng của phân khúc này cao gấp ba lần thương mại truyền thống[6]. Điều đó đặt ra yêu cầu cấp bách đối với Việt Nam trong việc thiết lập cơ chế hòa giải xuyên biên giới, phù hợp với các hiệp định thương mại tự do thế hệ mới như CPTPP, EVFTA hay RCEP.

Thứ tư, thiếu hòa giải viên chuyên nghiệp trong lĩnh vực TMĐT. Hiện nay, Nghị định số 22/2017/NĐ-CP mới chỉ quy định chung về tiêu chuẩn của hòa giải viên thương mại, trong khi chưa có cơ chế đào tạo, bồi dưỡng và cấp chứng chỉ chuyên biệt cho hòa giải viên trong lĩnh vực TMĐT. Điều này dẫn đến thực trạng nhiều tranh chấp phức tạp liên quan đến dữ liệu cá nhân, hợp đồng điện tử, thanh toán số hoặc giao dịch xuyên biên giới chưa được xử lý một cách thỏa đáng. Báo cáo của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) năm 2024 cho biết, quy mô thị trường TMĐT Việt Nam đã đạt 25,7 tỷ USD, tăng gần 25% so với năm 2023, chiếm khoảng 8,5% tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng cả nước[7]. Với tốc độ tăng trưởng này, số lượng tranh chấp TMĐT chắc chắn sẽ gia tăng nhanh chóng, và việc thiếu đội ngũ hòa giải viên chuyên nghiệp sẽ là một điểm nghẽn lớn trong quá trình bảo đảm quyền lợi các bên tham gia.

Những hạn chế nêu trên cho thấy, việc luật hóa phương thức hòa giải trong giải quyết tranh chấp TMĐT là yêu cầu cấp bách và có ý nghĩa chiến lược. Trước hết, luật hóa sẽ khắc phục khoảng trống pháp lý hiện nay, tạo hành lang pháp lý rõ ràng để công nhận giá trị pháp lý của kết quả hòa giải, thiết lập cơ chế chứng thực và giám sát, từ đó bảo đảm khả năng thi hành trên thực tế. Thứ hai, luật hóa sẽ góp phần tăng cường bảo vệ người tiêu dùng, thông qua các quy định buộc doanh nghiệp phải công khai, minh bạch quy trình hòa giải và chịu sự giám sát của cơ quan quản lý nhà nước hoặc tổ chức hòa giải độc lập. Thứ ba, luật hóa tạo cơ sở để Việt Nam hội nhập sâu rộng hơn vào chuỗi giá trị toàn cầu, khi các cơ chế hòa giải TMĐT của Việt Nam có thể được công nhận và phối hợp với các cơ chế giải quyết tranh chấp quốc tế. Cuối cùng, luật hóa sẽ mở đường cho việc phát triển một đội ngũ hòa giải viên chuyên nghiệp trong lĩnh vực TMĐT, đáp ứng nhu cầu thực tiễn ngày càng gia tăng, đồng thời nâng cao chất lượng và hiệu quả giải quyết tranh chấp trong nền kinh tế số.

Tóm lại, kinh nghiệm quốc tế và thực tiễn trong nước đều khẳng định rằng hòa giải là một phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp, hiệu quả và có tiềm năng lớn trong bối cảnh TMĐT bùng nổ. Tuy nhiên, để phát huy tối đa lợi thế này, Việt Nam cần sớm luật hóa phương thức hòa giải trong Luật Giao dịch điện tử, qua đó tạo lập một cơ chế pháp lý minh bạch, công bằng, bảo mật và hiệu quả, phù hợp với định hướng phát triển kinh tế số bền vững mà Đảng và Nhà nước đã đề ra trong Nghị quyết số 57-NQ/TW và Chương trình Chuyển đổi số quốc gia. Đây chính là một trong những giải pháp quan trọng để củng cố niềm tin xã hội, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia và thúc đẩy hội nhập quốc tế trong kỷ nguyên số.

4. Định hướng luật hóa phương thức hòa giải trong Luật Giao dịch điện tử

Trong tiến trình xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp luật nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế số, việc thiết kế cơ chế giải quyết tranh chấp hiệu quả trong thương mại điện tử (TMĐT) là một trong những yêu cầu trọng yếu. Tranh chấp phát sinh trong môi trường giao dịch trực tuyến không chỉ gia tăng về số lượng mà còn ngày càng phức tạp, liên quan đến nhiều lĩnh vực như hợp đồng điện tử, thanh toán số, bảo vệ dữ liệu cá nhân, quyền lợi người tiêu dùng và tranh chấp xuyên biên giới. Trong số các cơ chế được áp dụng, hòa giải nổi lên như một phương thức phù hợp bởi tính linh hoạt, bảo mật và khả năng duy trì quan hệ hợp tác giữa các bên. Tuy nhiên, để hòa giải phát huy tối đa hiệu quả, khung pháp lý cần được bổ sung và hoàn thiện. Luật Giao dịch điện tử sửa đổi trong thời gian tới cần tập trung vào các định hướng chính sách mang tính chiến lược sau đây.

Thứ nhất, khẳng định giá trị pháp lý của kết quả hòa giải. Hiện nay, theo Nghị định số 22/2017/NĐ-CP về hòa giải thương mại, kết quả hòa giải thành được lập thành văn bản và có giá trị thi hành theo quy định của Bộ luật Dân sự. Tuy nhiên, trong bối cảnh TMĐT, tranh chấp thường được giải quyết thông qua nền tảng trực tuyến, nên việc công nhận giá trị pháp lý của thỏa thuận hòa giải cần được mở rộng và cụ thể hóa hơn. Luật Giao dịch điện tử cần quy định rõ ràng rằng thỏa thuận đạt được qua hòa giải trực tuyến, nếu được lập thành văn bản điện tử và có chữ ký số hợp lệ của các bên cùng hòa giải viên, thì có giá trị pháp lý tương đương hợp đồng dân sự. Quy định này sẽ giúp tăng tính ràng buộc, nâng cao khả năng thực thi và tạo niềm tin cho các chủ thể tham gia. Kinh nghiệm quốc tế cho thấy, nhiều quốc gia như Singapore, Nhật Bản hay các nước EU đã coi kết quả hòa giải trực tuyến là chứng cứ pháp lý hợp lệ, được sử dụng để bảo vệ quyền lợi của các bên nếu tranh chấp tiếp tục phát sinh[8].

Thứ hai, thiết lập cơ chế lưu trữ và chứng thực kết quả hòa giải. Một trong những điểm yếu hiện nay là thiếu cơ chế chứng thực và lưu giữ kết quả hòa giải, dẫn đến khó khăn trong việc giám sát và bảo đảm thi hành. Do đó, Luật Giao dịch điện tử cần quy định cơ chế nộp và lưu giữ kết quả hòa giải tại một cơ quan có thẩm quyền, chẳng hạn Trung tâm hòa giải trực tuyến quốc gia hoặc cơ quan quản lý nhà nước về TMĐT. Cơ chế này không chỉ tạo điều kiện để kết quả hòa giải được chứng thực, minh bạch, mà còn làm cơ sở pháp lý để các bên sử dụng trong trường hợp tranh chấp tiếp diễn hoặc đưa ra tòa án, trọng tài. Đồng thời, việc lưu trữ kết quả hòa giải dưới dạng dữ liệu điện tử sẽ giúp cơ quan quản lý có hệ thống thông tin tập trung, phục vụ thống kê, phân tích và hoạch định chính sách.

Thứ ba, khuyến khích ứng dụng công nghệ số trong hòa giải. Trong kỷ nguyên số, công nghệ là công cụ then chốt để tăng cường hiệu quả của cơ chế giải quyết tranh chấp. Luật Giao dịch điện tử cần khuyến khích và tạo cơ sở pháp lý cho việc ứng dụng các công nghệ hiện đại như blockchain để lưu trữ và xác thực kết quả hòa giải, bảo đảm tính bất biến và minh bạch; trí tuệ nhân tạo (AI) để hỗ trợ phân tích hồ sơ tranh chấp, đưa ra các gợi ý giải pháp hoặc phát hiện dấu hiệu gian lận; và chữ ký số để bảo đảm giá trị pháp lý của các văn bản điện tử. Xu hướng này đã được nhiều quốc gia triển khai thành công. Chẳng hạn, Liên minh châu Âu thông qua cổng thông tin ODR Platform cho phép người tiêu dùng và doanh nghiệp ở các quốc gia thành viên tiến hành toàn bộ quy trình hòa giải trực tuyến một cách minh bạch và hiệu quả. Đối với Việt Nam, việc xây dựng nền tảng hòa giải trực tuyến dựa trên công nghệ tiên tiến sẽ không chỉ giúp tiết kiệm chi phí, thời gian mà còn tăng tính khả thi cho các tranh chấp xuyên biên giới.

Thứ tư, bảo vệ bên yếu thế trong hòa giải. Một trong những thách thức lớn của TMĐT là sự chênh lệch về vị thế giữa doanh nghiệp lớn và người tiêu dùng cá nhân. Doanh nghiệp thường có lợi thế về tài chính, pháp lý và kinh nghiệm, trong khi người tiêu dùng thiếu thông tin và khả năng bảo vệ quyền lợi. Luật Giao dịch điện tử cần quy định rõ trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc cung cấp thông tin minh bạch, chính xác trước và trong quá trình hòa giải. Đồng thời, cần thiết lập cơ chế bảo đảm quyền được hỗ trợ pháp lý miễn phí cho người tiêu dùng thông qua các hiệp hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc các tổ chức xã hội. Việc bảo vệ bên yếu thế không chỉ mang ý nghĩa nhân văn mà còn giúp xây dựng niềm tin xã hội, khuyến khích người tiêu dùng tham gia tích cực vào TMĐT, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế số.

Thứ năm, hài hòa với chuẩn mực quốc tế. Trong bối cảnh hội nhập sâu rộng, Việt Nam đã tham gia nhiều hiệp định thương mại tự do thế hệ mới như CPTPP, EVFTA, RCEP, trong đó đều có quy định về giải quyết tranh chấp trực tuyến. Do vậy, Luật Giao dịch điện tử cần được thiết kế để tương thích và hài hòa với các cam kết quốc tế này. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp Việt Nam tham gia bình đẳng vào thị trường toàn cầu mà còn nâng cao uy tín pháp lý của quốc gia. Đặc biệt, việc thiết lập cơ chế công nhận và phối hợp trong hòa giải xuyên biên giới sẽ tạo thuận lợi cho doanh nghiệp trong giải quyết tranh chấp quốc tế, đồng thời góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.

Thứ sáu, xây dựng đội ngũ hòa giải viên chuyên nghiệp trong TMĐT. Nghị định 22/2017/NĐ-CP mới chỉ đưa ra các tiêu chuẩn chung cho hòa giải viên thương mại, trong khi thực tiễn TMĐT đòi hỏi một đội ngũ chuyên môn cao, am hiểu pháp luật, kỹ năng đàm phán và kiến thức về công nghệ số. Luật Giao dịch điện tử cần bổ sung quy định về cơ chế đào tạo, cấp chứng chỉ và quản lý hòa giải viên trong lĩnh vực TMĐT. Đội ngũ này cần được chuyên nghiệp hóa, có năng lực xử lý tranh chấp liên quan đến dữ liệu, bảo mật, hợp đồng điện tử và giao dịch xuyên biên giới. Báo cáo của VECOM năm 2024 cho thấy, quy mô thị trường TMĐT Việt Nam đã đạt 25,7 tỷ USD, tăng gần 25% so với năm 2023 và chiếm 8,5% tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng cả nước. Với tốc độ phát triển này, tranh chấp TMĐT chắc chắn sẽ tiếp tục gia tăng, đòi hỏi sự hiện diện của một đội ngũ hòa giải viên chuyên nghiệp, có đủ năng lực để giải quyết hiệu quả.

Thứ bảy, tăng cường giám sát và báo cáo. Để bảo đảm hiệu quả thực thi, Luật Giao dịch điện tử cần trao quyền cho cơ quan quản lý nhà nước trong việc giám sát hoạt động hòa giải TMĐT, thu thập và thống kê số liệu về tranh chấp, đánh giá hiệu quả của các cơ chế giải quyết, đồng thời kịp thời đề xuất điều chỉnh chính sách. Báo cáo định kỳ về tranh chấp và hòa giải TMĐT sẽ cung cấp dữ liệu quan trọng cho công tác hoạch định chính sách kinh tế số, giúp Nhà nước dự báo xu hướng, nhận diện rủi ro và ban hành các chính sách phù hợp. Đây cũng là cơ sở để Việt Nam tham chiếu với thông lệ quốc tế, bảo đảm sự tương thích và hội nhập trong lĩnh vực này.

Như vậy, việc phát huy vai trò của hòa giải trong giải quyết tranh chấp TMĐT không chỉ là giải pháp kỹ thuật mà còn là một định hướng chính sách chiến lược. Luật Giao dịch điện tử cần được thiết kế theo hướng công nhận giá trị pháp lý của kết quả hòa giải, thiết lập cơ chế lưu trữ và chứng thực minh bạch, ứng dụng công nghệ số hiện đại, bảo vệ quyền lợi bên yếu thế, hài hòa với chuẩn mực quốc tế, xây dựng đội ngũ hòa giải viên chuyên nghiệp và tăng cường giám sát. Đây là những bước đi cần thiết để Việt Nam không chỉ giải quyết hiệu quả tranh chấp TMĐT trong nước mà còn nâng cao năng lực hội nhập quốc tế, củng cố niềm tin của xã hội vào hệ thống pháp luật và thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế số.

5. Ý nghĩa chiến lược của việc luật hóa hòa giải trong TMĐT

Trong bối cảnh thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam đang tăng trưởng mạnh mẽ, việc xây dựng một cơ chế giải quyết tranh chấp hiệu quả, minh bạch và phù hợp với thông lệ quốc tế là yêu cầu cấp thiết để bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia và thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế số. Trong đó, luật hóa phương thức hòa giải trong giải quyết tranh chấp TMĐT mang ý nghĩa chiến lược đặc biệt quan trọng, vừa góp phần củng cố hành lang pháp lý, vừa bảo đảm sự cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và Nhà nước.

Trước hết, luật hóa hòa giải là cơ sở để xây dựng môi trường giao dịch minh bạch, an toàn. Hiện nay, niềm tin của người tiêu dùng và doanh nghiệp vẫn là yếu tố quyết định đối với sự phát triển của TMĐT. Theo Báo cáo Chỉ số TMĐT Việt Nam năm 2024 của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), quy mô thị trường TMĐT Việt Nam đạt khoảng 25,7 tỷ USD, tăng gần 25% so với năm 2023, chiếm khoảng 8,5% tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng cả nước. Tuy nhiên, cùng với sự tăng trưởng này là tình trạng tranh chấp phát sinh ngày càng nhiều, từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ hậu mãi đến bảo mật dữ liệu cá nhân. Trong điều kiện đó, việc thiết lập một cơ chế hòa giải có tính pháp lý rõ ràng sẽ tạo niềm tin cho các chủ thể, giúp họ an tâm hơn khi tham gia giao dịch trực tuyến. Cơ chế này không chỉ giảm thiểu rủi ro tranh chấp kéo dài mà còn nâng cao tính minh bạch, củng cố sự tin cậy đối với thị trường TMĐT Việt Nam.

Thứ hai, việc luật hóa hòa giải sẽ giúp giảm tải cho hệ thống tòa án và trọng tài, vốn đang đối diện với tình trạng quá tải trong bối cảnh các tranh chấp kinh tế, dân sự gia tăng. Theo thống kê của Tòa án nhân dân tối cao, số lượng vụ án dân sự, kinh doanh thương mại đã tăng trung bình 8-10% mỗi năm trong giai đoạn 2018-2023[9]. Nếu tất cả các tranh chấp TMĐT đều được đưa ra tòa án hoặc trọng tài, hệ thống tài phán sẽ càng thêm áp lực, làm chậm quá trình giải quyết và gia tăng chi phí xã hội. Ngược lại, hòa giải với ưu điểm nhanh chóng, tiết kiệm và linh hoạt sẽ là công cụ hữu hiệu để giảm tải cho hệ thống này. Nhiều quốc gia đã chứng minh hiệu quả của hòa giải trong thực tiễn. Chẳng hạn, Singapore với mô hình Trung tâm Hòa giải trực tuyến (ODR) đã giúp rút ngắn thời gian xử lý tranh chấp TMĐT xuống còn vài tuần thay vì nhiều tháng nếu đưa ra tòa án[10]. Việt Nam có thể học hỏi kinh nghiệm này để xây dựng một mô hình hòa giải trực tuyến phù hợp với điều kiện thực tế.

Thứ ba, luật hóa hòa giải là giải pháp quan trọng để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs), nhóm chiếm hơn 97% tổng số doanh nghiệp tại Việt Nam[11]. Trong thực tiễn, không ít trường hợp tranh chấp xảy ra do sự bất cân xứng về thông tin, năng lực tài chính và vị thế giữa doanh nghiệp lớn và khách hàng cá nhân. Nếu thiếu một cơ chế hòa giải minh bạch, công bằng, người tiêu dùng và SMEs thường phải chịu thiệt thòi, buộc phải nhượng bộ hoặc từ bỏ quyền lợi chính đáng. Sự tham gia của hòa giải viên với chuyên môn pháp lý và kỹ năng đàm phán sẽ giúp dung hòa lợi ích, hạn chế tình trạng lạm dụng vị thế áp đặt từ bên mạnh hơn. Hơn nữa, một cơ chế hòa giải công bằng sẽ khuyến khích người tiêu dùng tích cực tham gia TMĐT, đồng thời tạo điều kiện để SMEs mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Thứ tư, việc hoàn thiện cơ chế hòa giải trong giải quyết tranh chấp TMĐT sẽ góp phần quan trọng trong thực hiện mục tiêu phát triển kinh tế số mà Việt Nam đã đề ra. Theo Chương trình Chuyển đổi số quốc gia được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020, Việt Nam đặt mục tiêu kinh tế số chiếm 20% GDP vào năm 2025 và 30% GDP vào năm 2030. Thực tế, đến năm 2023, kinh tế số Việt Nam đã đạt quy mô khoảng 30,3 tỷ USD, đứng thứ ba trong khu vực ASEAN sau Indonesia và Thái Lan, và dự báo có thể đạt 45 tỷ USD vào năm 2025. Để đạt được mục tiêu này, yếu tố then chốt không chỉ nằm ở hạ tầng số hay chính sách khuyến khích đầu tư, mà còn ở việc bảo đảm cơ chế giải quyết tranh chấp hiệu quả, minh bạch. Một thị trường mà các tranh chấp được xử lý công bằng, nhanh chóng sẽ củng cố niềm tin của nhà đầu tư, doanh nghiệp và người tiêu dùng, từ đó thúc đẩy dòng vốn, mở rộng quy mô thị trường và khuyến khích sự tham gia của toàn xã hội vào kinh tế số.

Từ các phân tích trên, có thể khẳng định rằng luật hóa phương thức hòa giải trong giải quyết tranh chấp TMĐT không chỉ mang ý nghĩa kỹ thuật pháp lý mà còn là một quyết sách chính trị, kinh tế chiến lược. Nó giúp xây dựng môi trường giao dịch minh bạch, giảm tải cho hệ thống tài phán, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và SMEs, đồng thời góp phần trực tiếp vào việc thực hiện các mục tiêu quốc gia về phát triển kinh tế số. Để phát huy vai trò này, Luật Giao dịch điện tử cần được thiết kế theo hướng công nhận giá trị pháp lý của kết quả hòa giải, thiết lập cơ chế chứng thực và lưu trữ minh bạch, khuyến khích ứng dụng công nghệ số, bảo vệ bên yếu thế và bảo đảm tính tương thích với chuẩn mực quốc tế. Đây sẽ là nền tảng để Việt Nam không chỉ kiểm soát và xử lý hiệu quả các tranh chấp TMĐT trong nước, mà còn nâng cao năng lực hội nhập toàn cầu, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.

Kết luận

Trong bối cảnh kinh tế số phát triển nhanh, hòa giải được coi là phương thức giải quyết tranh chấp chiến lược trong thương mại điện tử (TMĐT), kết hợp giữa sự tự nguyện của các bên và vai trò trung gian của hòa giải viên. Phương thức này có ưu điểm nổi bật về tính linh hoạt, bảo mật, tiết kiệm chi phí và góp phần duy trì quan hệ hợp tác giữa các bên, thay vì đối đầu căng thẳng như trong tố tụng. Tuy nhiên, để phát huy hiệu quả trong điều kiện Việt Nam hội nhập sâu vào nền kinh tế số toàn cầu, việc luật hóa hòa giải trong Luật Giao dịch điện tử trở thành yêu cầu cấp thiết.

Trước hết, luật hóa hòa giải sẽ tạo hành lang pháp lý minh bạch, củng cố niềm tin của người tiêu dùng và doanh nghiệp. Theo Báo cáo Kinh tế số Đông Nam Á 2024 của Google, Temasek và Bain, Việt Nam đạt quy mô kinh tế số 35 tỷ USD và dự báo có thể đạt 45 tỷ USD vào năm 2025, đứng thứ hai khu vực ASEAN. Cùng với sự tăng trưởng này, tranh chấp TMĐT cũng ngày càng gia tăng, đòi hỏi cơ chế giải quyết hiệu quả và tin cậy.

Thứ hai, hòa giải giúp giảm tải đáng kể cho hệ thống tòa án và trọng tài. Số vụ án kinh doanh thương mại tại tòa án Việt Nam giai đoạn 2018–2023 tăng trung bình 7–9%/năm, trong khi nhiều nước như Singapore giải quyết thành công trên 60% tranh chấp TMĐT thông qua hòa giải trực tuyến (ODR).

Thứ ba, luật hóa hòa giải góp phần bảo vệ bên yếu thế, đặc biệt là người tiêu dùng và SMEs – lực lượng chiếm hơn 97% tổng số doanh nghiệp. Cơ chế công bằng, minh bạch với sự hỗ trợ từ hòa giải viên giúp hạn chế bất bình đẳng trong tranh chấp.

Cuối cùng, quy định rõ ràng về hòa giải sẽ bảo đảm sự tương thích với các cam kết quốc tế trong CPTPP, EVFTA, RCEP, đồng thời góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế số chiếm 20% GDP vào năm 2025 và 30% GDP vào năm 2030 theo Quyết định 749/QĐ-TTg.

Như vậy, luật hóa hòa giải không chỉ là giải pháp pháp lý nhằm bổ sung cho hệ thống pháp luật hiện hành, mà còn là một đòn bẩy chính sách để Việt Nam xây dựng một nền kinh tế số minh bạch, bền vững, cạnh tranh và hội nhập quốc tế. Luật Giao dịch điện tử cần được thiết kế theo hướng công nhận giá trị pháp lý của kết quả hòa giải, khuyến khích ứng dụng công nghệ số trong quy trình, bảo vệ bên yếu thế, hài hòa với chuẩn mực quốc tế và thiết lập cơ chế giám sát minh bạch. Chỉ khi đó, hòa giải mới phát huy đầy đủ vai trò chiến lược, trở thành một trong những công cụ then chốt để Việt Nam tiến nhanh, tiến vững trên con đường phát triển kinh tế số và hội nhập toàn cầu.

[1] UNCTAD (2024), Global E-commerce Report 2024, United Nations Conference on Trade and Development.

[2] VECOM (2024), Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2024, Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam.

[3] VECOM (2024), Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2024, Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam.

[4] Báo cáo của Tổng cục Thống kê năm 2024

[5] European Commission (2023), Digital Economy and Society Index (DESI) 2023 Report, Brussels

[6] United Nations Conference on Trade and Development (Hội nghị Liên Hợp Quốc về Thương mại và Phát triển, 2023

[7] Vietnam E-commerce Association – Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, tổ chức xã hội – nghề nghiệp tập hợp các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực TMĐT, 2024.

[8] European Commission (2023), Annual Report on E-commerce in the European Union.

[9] Báo cáo tổng kết của Tòa án nhân dân tối cao năm 2023

[10] Singapore Ministry of Law, 2022

[11] Báo cáo của Tổng cục Thống kê năm 2024.