Hướng tới khách hàng là mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển trong xu thế hội nhập quốc tế với cách mạng công nghiệp 4.0 trên thế giới. Không có con đường nào khác ngoài việc nghiên cứu ứng dụng, cập nhật các công nghệ trong thương mại điện tử nhằm mục tiêu thỏa mãn các nhu cầu tìm kiếm, trải nghiệm và được chăm sóc của khách hàng. Hiện nay, ở Việt Nam các công nghệ đã, đang và sắp được ứng dụng một cách phổ biến như: công nghệ Blockchain, Voice search, Omni channel, trí tuệ nhân tạo... phần nào chứng minh được tính hữu ích tuyệt vời của sản phẩm công nghiệp 4.0. Tuy nhiên, còn tồn tại rất nhiều rào cản, khó khăn đặt ra trước mắt buộc các doanh nghiệp, quan, ban, ngành, Chính phủ Việt Nam cần có giải pháp để vượt qua.

Cách mạng công nghiệp 4.0 gắn với nhiều lĩnh vực, ngành nghề và mang lại những bước đột phá về nhận thức và cách thức kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam. Thay vì cách tiếp cận khách hàng một cách truyền thông, khách hàng có nhu cầu mua hàng phải đến tận cửa hàng tìm kiếm sản phẩm và thông tin sản phẩm, trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng và được chăm sóc trực tiếp do nhân viên bán hàng thực hiện thì trong giai đoạn công nghệ thông tin phát triển như hiện nay, tỷ lệ người dân Việt Nam sử dụng các kênh online để mua hàng ngày càng phổ biến. Trước xu thế đó, các doanh nghiệp phải hướng tới các ứng dụng công nghệ trong thương mại điện tử đối với việc chăm sóc, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Có rất nhiều ứng dụng trong thương mại điện tử để các doanh nghiệp có thể lựa chọn và ứng dụng cho doanh nghiệp mình. Tính đến nay, có thể thấy chưa có nhiều tài liệu nghiên cứu tổng hợp các ứng dụng công nghệ thương mại điện tử với mục tiêu hướng tới khách hàng ở Việt Nam.

1. Khái quát về thương mại điện tử

Thương mại điện tử

Thương mại điện tử (E-business) là một khía cạnh nằm trong kinh doanh điện tử. Trong kinh doanh, thương mại điện tử phục vụ nhiều về vấn đề tài chính và giao dịch kinh doanh, đặc biệt là lĩnh vực chăm sóc khách hàng.

Thương mại điện tử là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như internet và các mạng máy tính.

Thương mại điện tử dựa trên một số công nghệ như chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị internet, quá trình giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu diện tử (EDI), các hệ thống quản lý hàng tồn kho và các hệ thống tự động thu thập dữ liệu. Thương mại điện tử hiện đại thường sử dụng mạng World Wide Web là một điểm ít nhất phải có trong chu trình giao dịch, mặc dù nó có thể bao gồm một phạm vi lớn hơn về mặt công nghệ như e-mail, các thiết bị di động cũng như điện thoại.

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Tổ chức Hợp tác Kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC), Ủy ban châu Âu, thương mại điện tử là việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm thông qua internet. Tất cả các thông tin về sản phẩm, doanh nghiệp, khách hàng... đều được số hóa qua mạng internet, tuy nhiên sản phẩm được nhận là sản phẩm có hình thái vật chất cụ thể.

Mặt khác, thương mại điện tử có chức năng phục vụ các lĩnh vực như: bán lẻ trực tuyến (E-tailing) hoặc xây dựng cửa hàng ảo trên các trang web điện tử, hoặc lớn hơn nữa là các trung tâm mua sắm ảo được gọi là “chợ mua sắm ảo”, trao đổi dữ liệu, thông tin cá nhân, tiếp cận thông tin với khách hàng qua các trang web như facebook, e-mail, fax, blog, fanpage. hoặc dữ liệu điện tử (EDI) giữa các doanh nghiệp và trong nội bộ các doanh nghiệp khi có các cuộc họp trực tuyến, đàm thoại hay hợp đồng mua bán... Các giao dịch về kinh doanh có thể được bảo mật.

Mục tiêu của thương mại khi hướng tới khác hàng

Mục tiêu hướng tới khách hàng bao gồm việc phục vụ khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi mua hoặc sử dụng dịch vụ của tổ chức, cá nhân nhằm giữ được những khách hàng đang có. Nhu cầu của khách hàng phải được thỏa mãn bao gồm khả năng tìm kiếm sản phẩm và các thông tin về sản phẩm một cách tiện dụng, dễ dàng; bảo đảm độ tin cậy về chất lượng, giá cả, nguồn gốc xuất xứ; có thể mua hàng và tiếp cận các thông tin về chính sách khuyến mại, hậu mãi trên tất cả các kênh thông tin, được giải đáp thắc mắc về sản phẩm và những vấn đề liên quan một cách nhanh chóng, thuận tiện. Điều này chỉ có thể thực hiện khi nhà cung cấp thực hiện bằng các ứng dụng công nghệ trong thương mại điện tử.

Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia sàn thương mại điện tử qua các năm

Nguồn: Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam năm 2018

Việc khách hàng có thỏa mãn với sản phẩm, hàng hóa dịch vụ của người cung cấp hay không góp phần đẩy mạnh doanh thu tiêu thụ sau này, khi họ tiếp tục lựa chọn sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của người cung cấp. Hiệu quả của việc hướng tới khách hàng được thể hiện thông qua việc giữ vững được mức doanh thu cho người cung cấp không bị sụt giảm, tạo dựng uy tín, thương hiệu cũng như lòng tin của khách hàng đối với người cung cấp. Khi người cung cấp có chính sách chăm sóc khách hàng tốt, họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết, có thiện cảm và luôn nhớ tới sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của người cung cấp và chính họ sẽ là kênh truyền thông tốt nhất cho những khách hàng khác.

Công nghệ ứng dụng trong thương mại điện tử với mục tiêu hướng tới khách hàng

Công nghệ ứng dụng trong thương mại điện tử hướng tới khách hàng thường bao gồm các nội dung: tìm kiếm theo hành vi người tiêu dùng, trải nghiệm mua sắm của khách hàng và trí tuệ nhân tạo trong việc chăm sóc khách hàng.

Tìm kiếm theo hành vi người tiêu dùng

Ứng dụng Blockchain

Blockchain được ví như một chiếc sổ cái phi tập trung phân quyền, kiểm chứng và không thể đảo ngược dùng để ghi lại lịch sử giao dịch của bất cứ thứ gì có giá trị.

Mọi người trong mạng lưới Blockchain có thể nhìn thấy cũng như cập nhật dữ liệu. Đặc điểm của Blockchain là không thể làm giả, không thể phá hủy, bất biến, bảo mật dữ liệu, minh bạch, hợp đồng thông minh. Đối với người tiêu dùng, họ chỉ cần quét mã code trên sản phẩm là có thể biết nguồn gốc sản phẩm đó.

Ứng dụng Voice search

Ứng dụng Voice search là ứng dụng tìm kiếm giọng nói. Ứng dụng này áp dụng vào việc chăm sóc khách hàng bằng cách tìm kiếm giọng nói của khách hàng. Kỹ thuật này khác so với kỹ thuật SEO truyền thống. Ứng dụng này được sử dụng chủ yếu trên thiết bị di động, vì vậy phải xây dựng website gắn liền với thiết bị di động và thiết bị đó phải được tối ưu hóa. Khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm sản phẩm, hàng hóa dịch vụ bằng giọng nói, họ sẽ đọc một câu hỏi hoặc một từ khóa về sản phẩm, dịch vụ, hàng hóa của nhà cung cấp. Do vậy, hệ thống câu hỏi, từ khóa đã định dạng sẵn thành một danh sách để có thể đáp ứng câu trả lời ngay với khách hàng (https://www.google.com.vn/search).

Trải nghiệm mua sắm của khách hàng là ứng dụng bán hàng đa kênh nhưng có sự kết nối xuyên suốt, nhất quán giữa các kênh với nhau và tập trung nhiều hơn vào trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Người cung cấp bán sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ trên các kênh khác nhau như: mạng xã hội, website, gọi điện thoại, cho đến các ứng dụng trên smartphone theo một cách nhất quán, liên tục trên tất cả các thiết bị có thể tiếp cận được với khách hàng, giúp quá trình mua hàng thuận tiện hiệu quả, tối ưu dù mua qua bất cứ hình thức nào.

Trí tuệ nhân tạo trong việc chăm sóc khách hàng

Trí tuệ nhân tạo (artificial intelligence - AI) là trí tuệ do con người lập trình tạo nên nhằm giúp máy tính có thể tự động hóa các hành vi và ứng xử như con người. Đây là một ngành khoa học thuộc lĩnh vực máy tính. Hay nói cách khác trí tuệ nhân tạo giúp máy tính có thể biết suy nghĩ, biết lập luận để giải quyết vấn đề, biết giao tiếp do hiểu ngôn ngữ của người đối thoại, biết học cách thích nghi với môi trường, các tác vụ điều khiển, lập kế hoạch và lập lịch (scheduling),

2. Thực trạng ứng dụng thương mại điện tử ở một số doanh nghiệp Việt Nam

Blockchain

Ứng dụng Blockchain được bắt đầu ở Việt Nam chủ yếu phục vụ cho việc truy xuất nguồn gốc của sản phẩm đối với các mặt hàng nông sản và thủy sản, chủ yếu đối với các doanh nghiệp xuất khẩu sản phẩm ra thị trường nước ngoài khó tính. Hai doanh nghiệp trong lĩnh vực nông sản ở Việt Nam sử dụng đầu tiên ứng dụng công nghệ Blockchain vào truy xuất nguồn gốc nông sản là Công ty trách nhiệm hữu hạn Hoàng Phát Fruit và Công ty trách nhiệm hữu hạn chế biến trái cây Yasaka. Đây là một dự án hợp tác giữa Chính phủ Việt Nam và Chính phủ Ôxtrâylia, cùng với Quỹ châu Á tại Việt Nam. Công nghệ này được ứng dụng từ tháng 9 năm 2017 khi hai doanh nghiệp xuất khẩu những trái thanh long đầu tiên sang Ôxtrâylia. Người tiêu dùng Ôxtrâylia vốn chỉ biết đến các sản phẩm thanh long “made in Viet Nam”, nhưng sản xuất như thế nào, trồng vùng nào, theo tiêu chuẩn nào hay thu hoạch, vận chuyển ra sao thì hoàn toàn không nắm bắt được. Theo đó, Blockchain giúp theo dõi toàn bộ đường đi của trái thanh long Việt Nam; hay nói cách khác, người dùng có thể dễ dàng truy xuất nguồn gốc. Bởi vì mỗi trái thanh long đều hình thành từ một chuỗi các hoạt động từ cung cấp dịch vụ đầu vào cho đến sản xuất, thu hái, chế biến, phân phối và tiểu dùng. Dữ liệu đã xảy ra trong chuỗi cung ứng đó đều được Blockchain ghi nhận lại giúp tăng tính bạch, độ tin cậy cho sản phẩm thanh long vì thông tin không thể thay đổi. Trong hoạt động mua bán này, người tiêu dùng là người Ôxtrâylia, có cuộc sống sung túc, đòi hỏi những sản phẩm bảo đảm tiêu chuẩn tốt nhất. Họ quan tâm đến các nông sản mang tính khác biệt, như trồng hữu cơ, mang tính công bằng thương mại, khả năng truy xuất nguồn gốc. Ví dụ, họ xem từ khi thu hoạch đến khi vận chuyển đến Ôxtrâylia mất thời gian bao lâu để xem độ tươi của sản phẩm, và điều đó cũng dẫn đến quyết định hành vi mua sắm của họ. Công nghệ Blockchain đã giúp hai doanh nghiệp trên đáp ứng được mong muốn của khách hàng, từ đó đem đến giá trị gia tăng cao. này tiêu trái

Ngoài ra, do mỗi mắt xích của chuỗi cung ứng thanh long đều được Blockchain ghi nhận lại dữ liệu giúp doanh nghiệp sử dụng các dữ liệu thu thập được để phân tích điểm mạnh, điểm yếu từ các mắt xích đó, hiệu chỉnh lại việc kinh doanh và phát hiện ngay vấn đề ở đâu nếu xảy ra sự cố.

Đối với mặt hàng nông sản, Công ty TraSeable và Công ty khai thác, chế biến cá ngừ Sea Quest Fiji Ltd. thực hiện dự án thử nghiệm công nghệ Blockchain đối với cá ngừ quần đảo Thái Bình Dương, để theo dõi hành trình của cá ngừ từ khi đánh bắt cho đến khi sản phẩm đến được tay người tiêu dùng. Công nghệ Blockchain giúp củng cố tính minh bạch và phát huy hết năng lực truy xuất nguồn gốc cá ngừ phục vụ nhu cầu của khách hàng. Công ty sử dụng kết hợp giữa công nghệ nhận dạng đối tượng bằng sóng vô tuyến (RFID) và mã QR cùng với các thiết bị quét để thu thập dữ liệu hành trình sản phẩm cá ngừ. Những thông tin thu thập sẽ được ghi lại bằng công nghệ Blockchain. Việc theo dõi bắt đầu ngay từ khi cá ngừ vừa được bắt bằng cách gắn thẻ RFID và sau khi cá ngừ đưa về nhà máy chế biến, mã RFID sẽ được quét, tự , tải thông tin lên Blockchain. Cá ngừ thành phẩm được dược gán mã QR liên kết với thông tin trên Blockchain đã được tải lên trước đó.

Ứng dụng Voice search

Hiện nay, xu hướng ứng dụng công nghệ giọng nói đang được nhiều doanh nghiệp Việt Nam quan tâm và phát triển trong các lĩnh vực. Trong lĩnh vực thương mại, từ tháng 8-2015, sàn thương mại điện tử Sendo.vn đã giới thiệu ứng dụng mua sắm trên điện thoại. Thay vì gõ từ khóa, người mua có thể sử dụng giọng nói để tra cứu sản phẩm cần tìm trên SendoApp. Ngoài ra, nếu người mua có nhu cầu cần tư vấn thêm sẽ có Notifile thông bán để cửa hàng gọi lại tư vấn cho khách hàng.

Công ty BKAV là nhà cung cấp các sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin cũng đã trang bị công nghệ “trợ lý ảo” trong mô hình nhà thông minh SmartHome của mình. Theo đó, người dùng có thể điều khiển các thiết bị thuộc hệ thống kiểm soát môi trường trong nhà như: điều hòa nhiệt độ, máy hút ẩm, quạt thông gió, bật tắt đèn, điều hòa, tivi, kéo cửa bằng giọng nói. Khách hàng khi sử dụng SmartHome có thể kiểm soát ngôi nhà từ bất cứ đâu, dù đang ở phòng, hay đang trong kỳ nghỉ, hệ thống nhà thông minh Bkav SmartHome giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát và điều khiển ngôi nhà bằng giọng nói từ thiết bị di động, máy tính bảng thông qua kết nối internet (wifi, 3G, 4G). Trong lĩnh vực truyền thông, vô tuyến, Smart TV Asanzo cũng là doanh nghiệp rất quan tâm tới việc chăm sóc, nắm bắt tâm lý của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng cao tuổi, có nhiều thời gian để theo dõi các chương trình tivi.

Theo thống kê, những đối tượng sử dụng tivi nhiều nhất hiện nay là những người trung niên và người cao tuổi. Hầu hết họ đều không giỏi nắm bắt các thao tác điều khiên phức tạp trên những chiếc điều khiển vì có quá nhiều nút. Trước đây, đối với họ, việc chuyển kênh cũng đã là một thử thách. Điều này khiến Smart TV chưa mang đến trải nghiệm giải trí tốt nhất cho phân khúc khách hàng trung niên và cao tuổi. Trong bối cảnh đó, tính năng tìm kiếm bằng giọng nói (Voice search) thông qua điều khiển thông minh là một trong những cải tiến quan trọng giúp Smart TV giải quyết vấn đề trên. Người dùng chỉ cần nói tên chương trình cần tìm vào micro trên điều khiển thông minh, tivi sẽ nhận biết và cho ra kết quả tương ứng. Smart TV Asanzo ra đời, vượt trội nhờ khả năng nhận diện ngôn ngữ tiếng Việt theo giọng nói của cả 3 miền Bắc, Trung, Nam so với các dòng tivi cùng loại. Để kích hoạt chức năng Voice search trên Smart TV Asanzo, khách hàng chỉ cần bấm vào nút micro trên điều khiển thông minh một lần khi khởi động tivi. Mỗi lần muốn tìm kiếm, khách hàng hướng về phía micro nói to, rõ và chậm rãi nội dung cần tìm, tivi sẽ cho ra kết quả chính xác trong vòng 3-5 giây.

Ứng dụng Omni channel

Vinamilk, Nguyễn Kim là những tập đoàn tiên phong ở Việt Nam trong việc ứng dụng công nghệ Omni channel để tiếp cận phục vụ khách khàng. Thông thường, khách hàng có thể nghiên cứu thông tin các sản phẩm sữa của Vinamilk hay hàng điện tử của siêu thị Nguyễn Kim khi có nhu cầu mua sản phẩm online, nắm bắt các chương trình khuyến mại quảng cáo thông qua kênh tin nhắn SMS, e-mail, facebook. và nhận hàng hóa offline. Mỗi phân khúc khách hàng lại có một loại phương tiện thông tin hay thiết bị yêu thích nào đó. Trong một ngày, ít nhất các kênh này sẽ được khách hàng truy cập 3-4 lần hoặc nhiều hơn. Hai tập đoàn Coopmart và Juno ở Việt Nam cũng là những doanh nghiệp đã ứng dụng Zalo để giao tiếp với khách hàng, giúp cho khách hàng dễ dàng nhận được những thông tin về giá cả, chương trình khuyến mãi cũng như các siêu thị gần nhất. Juno đã phát hành mã voucher. Trường hợp, khách hàng quên không biết voucher giấy để ở đâu, không biết khi nào hết hạn, Zalo chính là giải pháp để thực hiện điều đó. Chiến dịch phát hành khuyến mãi của Juno mang lại 3 triệu lượt tương tác và hơn 18k voucher được phát hành. Việc khai thác ứng dụng Zalo phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng ở các tập đoàn trên nhằm nâng cao hiệu quả Omni channel trong kinh doanh.

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo

Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) năm 2017 đã nghiên cứu và đưa vào sử dụng Chatbot (phiên bản 1.0), lĩnh vực tư vấn, trả lời thắc mắc của khách hàng trên ứng dụng messenger của fanpage facebook: EVNCPC trong Contact Center. Đây là một dạng đơn giản của phần mềm trí nhân tạo. Chatbot hoạt động độc lập, không cần người điều khiên, tự động trả lời những câu hỏi hoặc xử lý tình huống thực tế, dựa trên kịch bản đã được lập trình sẵn. Trước các câu hỏi của khách hàng qua facebook messenger, Chatbot sẽ “tư duy” và phản hồi một cách chính xác nhất có thể. Đặc biệt, Chatbot có thể “tự học” trong quá trình tương tác thực tế với khách hàng, từ đó tăng “vốn sống”, tự tích lũy kiến thức, ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn.

Tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội (EVNHANOI), Chatbot (phiên bản 1.0) cũng đã được đưa vào sử dụng từ tháng 12-2017. Khi trải nghiệm dịch vụ chat trên messenger fanpage CSKH EVNHANOI, khách hàng chỉ cần click lệnh tra tiền điện và nhập mã khách hàng theo yêu cầu của Chatbot. Chỉ trong vài giây, Chatbot lập tức tìm được thông tin và thông báo hóa đơn điện. Không chỉ tra cứu hóa đơn điện, khách hàng còn có thể vừa lướt facebook, vừa tra cứu lịch tạm ngừng cấp điện, hay yêu cầu Chatbot hỗ trợ một số dịch vụ như: đăng ký cấp điện mới, thay đổi thông tin khách hàng, yêu cầu thay đổi công suất, yêu cầu di dời công tơ...

Lợi ích từ ứng dụng công nghệ thương mại điện tử với việc chăm sóc khách hàng

Đối với công nghệ Blockchain, với đặc điểm không thể làm giả, không thể phá hủy sẽ giúp người tiêu dùng truy xuất được nguồn gốc, xuất xứ của sản phẩm, hàng hóa đang được chào bán với thông tin minh bạch nhất.

Đối với công nghệ Voice search, lợi ích mang lại là sự nhanh chóng, tiện dụng, tiết kiệm thời gian, không phải gõ bàn phím, khách hàng được trả lời chính xác và chi tiết hơn, có tính năng trả lời đọc lại bằng trợ lý ảo. Người dùng cảm thấy thoải mái, tiện lợi, tin tưởng vào nó khi hiểu được cả những câu nói thông dụng của họ.

Đối với công nghệ Omni channel, lợi ích đem lại là tăng trải nghiệm cho khách hàng, tiếp cận khách hàng một cách đa chiều hơn. Ngoài ra, những đợt khuyến mãi, các chương trình voucher nhận thưởng được xử lý một cách đồng bộ và nhất quán, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo thông qua Chatbot có thể đồng thời trả lời các thông tin riêng biệt, phục vụ các yêu cầu khác nhau của nhiều khách hàng cùng lúc, làm việc 24/7, tư vấn ngay lập tức và không bị cảm xúc, ngoại cảnh tác động…; từ đó, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng. Khách hàng có thêm kênh tư vấn miễn phí, đồng thời không mất thời gian chờ đợi kết nối khi cần hỗ trợ.

Khó khăn đầu tiên là cộng đồng nghiên cứu và phát triển Blockchain tại Việt Nam hiện còn phân tán, mang tính chất cá nhân, cục bộ; chưa có nơi định hướng, đào tạo và phát triển công nghệ này một cách phổ biến và rộng rãi. Nhiều đơn vị muốn áp dụng công nghệ Blockchain nhưng không có nơi đang tin cậy để chia sẻ kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm khi triển khai, áp dụng Blockchain. Ngoài ra, Blockchain hoàn toàn có thể được sử dụng cho mục đích không hợp pháp. Đó là những giao dịch ẩn danh, tạo môi trường và cơ hội cho các giao dịch không chính đáng, trái quy định gây thất thoát và ảnh hưởng tiêu cực đến nền kinh tế của quốc gia. Riêng về lĩnh vực ngân hàng, gần đây, các tiêu cực trong ngành ngân hàng như khách hàng mất hàng trăm tỷ đồng hoặc một hồ sơ của khách hàng thế chấp ở nhiều ngân hàng khác nhau nhưng chưa ứng dụng được công nghệ Blockchain.

Công nghệ Voice search gặp khó khăn do trong quá trình tìm kiếm sẽ có sự phân biệt vùng miền, tiếng địa phương, ngôn ngữ từng khu vực mỗi người đang sinh sống. Thương mại điện tử ứng dụng chưa đồng đều. Trình độ nhận thức về công nghệ thông tin của người dân còn thấp. Hiện có khoảng 80% thương mại điện tử của cả nước tập trung ở hai trung tâm kinh tế là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.

Đối với hình thức Omni channel, chưa có nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ biết tới ứng dụng này, hoặc đã nghe qua nhưng không biết bắt đầu từ đầu.

3. Giải pháp ứng dụng công nghệ thương mại điện tử tại Việt Nam trong thời gian tới

Về tính ứng dụng

Thứ nhất đối với lĩnh vực sản xuất, thương mại, dịch công nghệ Blockchain phát triển phải phù hợp với nhu cầu cũng như túi tiền của khách hàng, không quá đắt so với tổng chi phí sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và so thành của sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Nếu một doanh nghiệp mua phần mềm ứng dụng Blockchain mà làm cho giá thành sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ tăng lên gấp nhiều lần sẽ trở thành con dao hai lưỡi, khi chính nó sẽ làm giảm khả năng tiêu thụ sản phẩm từ khách hàng. Riêng lĩnh vực ngân hàng, khi xây dựng hồ sơ thế chấp vay ngân hàng, kỹ thuật Blockchain cần bảo đảm được hồ sơ của mỗi khách hàng là duy nhất, không ai có thể thay đổi, sửa chữa, kể cả nhân viên ngân hàng. Đặc tính của Blockchain là sự minh bạch, không thể can thiệp, triệt tiêu được tiêu cực. Điều này dẫn tới sẽ không còn việc một hồ sơ có thể thế chấp ở nhiều ngân hàng hoặc nhân viên ngân hàng không thể đổi hồ sơ để rút tiền ngân hàng. với giá

Ngoài ra, công nghệ Blockchain phải sử dụng được trong nhiều ngành công nghiệp khác nhau vì tính công bằng, đồng thuận và bảo đảm. Mặc dù đã có sandbox cho các công ty khởi nghiệp trong lĩnh vực fintech, tuy nhiên để có thể ứng dụng được Blockchain vào các ngành nghề, cần có sự nghiên cứu kỹ về trình nghiệp vụ có thay đổi như thế nào, mô quy hình tổ chức thay đổi ra sao cho phù hợp để tận dụng được tính ưu việt của công nghệ Blockchain.

Thứ hai, đối với ứng dụng Voice search, các SEO cũng cần chú ý việc lên danh sách các từ khóa này để viết nội dung phù hợp với các tìm kiếm bằng giọng nói. Không nên tạo ra, nội dung “hàn lâm”, thay vào đó, các SEO hãy đặt mình vào vị trí và tâm lý người dùng để content đáp ứng những dùng nhu cầu của họ. Nền triển khai các từ khóa đuôi dài và xây dựng nội dung với ngôn ngữ thật tự nhiên để phù hợp với cách giao tiếp bằng giọng nói của người sử dụng.

Thứ ba, đối với ứng dụng Omni channel, với xu thế lượng người online ngày càng nhiều, Omni channel cần được phủ sóng rộng, chi phí thấp, cũng như mang lại hiệu quả, mang đến sự hiện diện của một thương hiệu một cách nhất quán và liên tục, trên tất cả các phương tiện thông tin hay thiết bị mà khách hàng có thể tiếp cận và tương tác được, giúp đẩy nhanh và làm cho quá trình mua hàng được thuận tiện hơn. Khách hàng phải luôn nhìn thấy nhà cung cấp dù cho họ không tập trung hay bị xao nhãng bởi một vấn đề gì đó.

Thứ tư, các lập trình viên vốn đã có kỹ năng về lập trình cần được đào tạo bổ sung thêm kiến thức của khoa học dữ liệu để có thể ứng dụng ngay vào những bài toán cụ thể của đối tác về phát triển tính ứng dụng của trí tuệ nhân tạo, tập trung nghiên cứu phát triển các ứng dụng xử lý hình ảnh và thị giác máy tính, lập kế hoạch chuyển động robot và robot, xử lý ngôn ngữ tự nhiên và truy xuất thông tin, suy luận xác suất, lôgic và lập kế hoạch, tìm kiếm cổ điển, bản địa hóa, theo dõi và kiểm soát. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo có thể áp dụng ở các lĩnh vực như điện lực, y tế, bảo hiểm, vận tải... làm tiên phong.

Về điều kiện thực hiện

Đối với quản lý nhà nước.

Thứ nhất, Chính phủ cần tạo dựng một khung pháp lý hoàn thiện và thống nhất trong việc quản lý các giao dịch liên quan đến Blockchain nhằm xác định và hỗ trợ các ứng dụng hợp pháp của Blockchain khi áp dụng vào giao dịch mua bán qua hợp đồng thông minh, sản xuất... Đặc biệt nghiêm cấm các ứng dụng vi phạm đến nguyên tắc về hàng rửa tiền, trốn thuế hay phạm pháp. Quy định rõ những hành bán vì bị cấm trong thương mại điện tử, quy định chặt chẽ trách nhiệm của các thương nhân cung cấp các dịch vụ trực tuyến, trách nhiệm của cơ quan quản lý nhà nước về thương mại điện tử. Tạo môi trường thuận lợi hơn cho thương mại điện tử, nâng cao lòng tin của người tiêu dùng khi tham gia mua sắm trực tuyến. Điều này đòi hỏi Chính phủ cần xây dựng ngay khung khổ pháp lý với tiền mã hóa, trong đó Chính phủ giữ vai trò chủ đạo.

Thứ hai, Nhà nước cần có khung pháp lý tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển. Bên cạnh đó, các cơ quan chính phủ, quản lý nhà nước cố gắng tạo điều kiện để ứng dụng ở bất cứ đâu có thể đối với công nghệ Blockchain bởi công nghệ này đem lại “sự rõ ràng, minh bạch, tạo niềm tin cho người dân”.

Thứ ba, Nhà nước hoàn thiện chính sách pháp lý tạo nhu cầu ứng dụng trong nước, tạo môi trường pháp lý thử nghiệm theo mô hình sandbox để cho các công ty, các startup Blockchain có cơ hội phát triển ứng dụng vào các ngành, lĩnh vực khác nhau trong hoạt động kinh tế xã hội. Từ đó, nâng cao được năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp công nghệ thông tin Việt Nam về công nghệ Blockchain, có môi trường đào tạo nhân lực và đặc biệt là đưa được những tiềm năng, lợi ích của Blockchain vào đời sống.

Thứ tư, chia sẻ những kinh nghiệm của các chuyên gia quốc tế và trong nước, ý kiến nhận định của đại diện một cơ quan thuộc Chính phủ và nhu cầu của doanh nghiệp Việt Nam đối với công nghệ mới này. Đầu tư chính vào các chương. trình nghiên cứu cơ bản, chương trình về đổi mới công nghệ, dac biệt là chương trình về cách mạng công nghiệp 4.0.

Thứ năm, đào tạo nguồn nhân lực, xây dựng nguồn dữ liệu mở và tạo ra mối liên kết giữa các trường đại học Việt Nam với nguồn trí thức, cộng đồng thế giới. Các đơn vị giáo dục và đào tạo, như các viện nghiên cứu, trường đại học cần mở ra nhiều lớp đào tạo và phổ biến kiến thức về trí tuệ nhân tạo cho học sinh - sinh viên, học tập, trao đổi kinh nghiệm trực tiếp trên những diễn đàn của giới chuyên gia.

Thứ sáu, Chính phủ cần có những giải pháp phù hợp để thu hẹp khoảng cách số giữa các địa phương, giảm sự chênh lệch rõ rệt về trình độ và nhận thức về công nghệ thông tin giữa các địa phương trong cả nước.

Đối với Bộ Khoa học và Công nghệ

Thứ nhất, Bộ cần làm việc với nhiều đối tác khác nhau và xây dựng những ứng dụng cụ thể, đơn cử Bigbom trong lĩnh vực quảng cáo, hay lĩnh vực nông sản, chuỗi xuất nguồn gốc cho thực phẩm...

Thứ hai, Bộ cần phối hợp với các bộ, ngành có liên quan tổ chức nghiên cứu, xây dựng kế hoạch, lộ trình phát triển ứng dụng công nghệ Blockchain; nghiên cứu kinh nghiệm các nước, tham mưu cho Đảng, Nhà nước ban hành những chủ trương, chính sách, quy định pháp luật phù hợp để thúc đẩy, kiểm soát công nghệ Blockchain tại Việt Nam.

Thứ ba, hỗ trợ phát triển ứng dụng công nghệ Blockchain thông qua các chương trình khoa học - công nghệ cấp quốc gia, như chương trình khoa học - công nghệ về Chính phủ điện tử; chương trình khoa học - công nghệ trọng điểm cấp quốc gia về cách mạng công nghiệp lần thứ tư mà Bộ khoa học và Công nghệ đang hoàn thiện, trình Thủ tướng phủ xem xét, phê duyệt.

Thứ tư, ưu tiên hỗ trợ doanh nghiệp khởi nghiệp hiện dự án có ứng dụng công nghệ Blockchain thông qua Đề án “Hỗ trợ hệ sinh thái khởi nghiệp đổi mới sáng tạo quốc, đến năm 2025”.

Thứ năm, hình thành những nhóm nghiên cứu về AI như nhóm chiến lược, thị trường, dữ liệu, triển khai ứng dụng đào tạo và nghiên cứu cơ bản, mong muốn các nhà khoa học tập hợp lại, xây dựng một mạng lưới vững mạnh về trí tuệ nhân tạo Việt Nam. Nghiên cứu những lĩnh vực mũi nhọn nào của AI mà Việt Nam nên ưu tiên tập trung? Nên phát triển sản phẩm đặc trưng nào của Al trong môi trường Việt Nam hiện nay? Cách đào tạo nguồn nhân lực; cách tiếp cận, xây dựng và phát triển hạ tầng tính toán nghiên cứu phát triển AI ở Việt Nam; cách thức xây dựng dữ liệu đặc thù để nghiên cứu, phát triển AI tại Việt Nam...

Về phía doanh nghiệp

Trước hết, cần xác định rõ mục tiêu kinh doanh, đối tượng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp chính là khách hàng. Doanh nghiệp luôn đặt vị trí của mình ở vị trí khách hàng, hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Trong xu thế xã hội hiện nay, quá trình mua một sản phẩm hay dịch vụ của khách hàng ngày càng cần được đẩy nhanh hơn, tiện lợi, uy tín, chất lượng, giá cả phù hợp, chính sách hậu mãi bảo đảm... để khách hàng luôn trung thành với nhà cung cấp. Doanh nghiệp cập nhật những ứng dụng mới trong thương mại điện tử để đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng. Có ba yếu tố có thể giúp tạo nên cầu nối giữa online và offline mà doanh nghiệp cần, đó là: một nền tảng mà khách hàng sử dụng 24/7 để nắm bắt những khoảnh khắc mua hàng; một hệ sinh thái hoàn chỉnh xuyên suốt hành trình mua hàng của khách hàng; cá nhân hóa các thông điệp với khách hàng. Theo thống kê từ Accenture, có hơn 88% khách hàng tiềm năng sẽ tìm hiểu sản phẩm online, sau đó mua hàng tại cửa hàng offline. Đó là động lực cho ứng dụng Omni channel của doanh nghiệp. OTT app - ứng dụng liên lạc trên di động chính là cầu nối dễ dàng để doanh nghiệp có thể bắt đầu thực hiện Omni channel kết hợp với ứng dụng Voice search. Các yếu tố có thể bắt đầu với Omni channel đó là: marketing đa kênh, con người, hệ thống - công nghệ và quy trình. Quan trọng hơn hết, đó vẫn là con người - những người thực hiện và tư duy lãnh đạo. Ngoài ra, cần xóa tư tưởng bán hàng truyền thống, hãy thôi nghĩ khách hàng của mình như một biến “X” và áp dụng những phương thức nhàm chán kia. Đối xử với họ như một người thực sự và tập trung vào đáp ứng những gì họ mong muốn, quan tâm đến những trải nghiệm của họ, giúp họ tương tác với thương hiệu của mình cần nắm rõ và phân tích hiệu quả profile của các khách hàng nhằm mang lại một bức tranh tổng quát về nhu cầu, sở thích của người mua, qua đó có thể mang lại cho họ những trải nghiệm tốt nhất. Thông qua một cuộc khảo sát, các thương hiệu đặt một câu hỏi đơn giản với khách hàng; từ đó, nhờ vào những phân tích thống kê để đưa ra kết quả phù hợp và có ích nhất. Tương tác với khách hàng tại kênh thông tin ưa thích của họ cho mỗi phân khúc khách hàng, họ lại có một loại phương tiện thông tin hay thiết bị yêu thích nào đó. Trong một ngày, ít nhất các kênh này sẽ được họ truy cập 3-4 lần hoặc nhiều hơn. Từ đó, doanh nghiệp dựa vào các dữ liệu thông tin tìm kiếm được để phân loại và áp dụng các cách thức sao cho phù hợp như gửi e-mail, gọi điện, nhắn tin quảng bá trên mạng xã hội và có một chiến lược tìm kiếm, liệu thích hợp theo cả chiều rộng, chiều sâu. Ngoài tiếp cận với công nghệ Blockchain và ứng dụng trí tuệ nhân tạo theo đà phát triển của xã hội. Qua nghiên cứu tổng quan về công nghệ ứng dụng trong thương mại điện tử, có thể thấy các doanh nghiệp Việt Nam đã bắt đầu sẵn sàng với việc nghiên cứu, ứng dụng công nghiệp 4.0 vào phục vụ sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, việc phổ biến và áp dụng một cách thuần thục đối với các doanh nghiệp đòi hỏi sự nỗ lực rất lớn của Chính phủ Việt Nam nói chung và của các doanh nghiệp nói riêng. Với xu hướng kinh doanh toàn cầu, khách hàng của các doanh nghiệp Việt Nam không còn là những khách hàng truyền thống trong nước nữa mà bao gồm cả những khách hàng quốc tế có nhận thức, chất lượng cuộc sống cao. Họ sẽ có những đòi hỏi cao hơn rất nhiều đối với sản phẩm cung ứng trong nước. Doanh nghiệp Việt Nam nào không nhận thức được điều đó sẽ bị tụt hậu và nguy cơ phá sản chắc chắn sẽ không xa. Với mỗi công nghệ ứng dụng trong thương mại điện tử hướng tới khách hàng đều đem lại lợi ích riêng cho doanh nghiệp. Đáp ứng mục đích tìm kiếm theo hành vi người tiêu dùng, ở Việt Nam hiện nay mới chỉ được ứng dụng chủ yếu ở lĩnh vực nông, thủy sản với công nghệ Blockchain và một số sàn điện tử thương mại lĩnh vực truyền thông, vô tuyến với công nghệ Voice search. Ứng dụng Omni channel hướng về trải nghiệm cho khách hàng đã được ứng dụng ở Vinamilk, Nguyễn Kim... trong khi rất nhiều tập đoàn vẫn đang lúng túng chưa biết bắt đầu từ đâu. Trí tuệ nhân tạo mới được ứng dụng và có hiệu quả nhất trong ngành điện lực, trong khi ngành y tế, bảo hiểm và một số ngành mũi nhọn khác rất cần ứng dụng này nhưng vẫn chưa được triển khai. Do vậy, trong thời gian tới cần phải được ứng dụng rộng rãi hơn.